많은 고객들이 안경사와의 관계를 볼 때 좁은 시야를 가집니다. 새로운 처방을 필요로 할 때나 지금 착용하는 렌즈, 안경에서 불편함을 느낄 때 예약을 할 뿐이고, 다른 더 많은 것들을 위해서는 안경사에게 의지하지 않습니다.
고객들은 그들의 안구 건강을 위해 안경사들과 소통했을 때 오는 장점에 대해 알지 못하거나, 심지어는 어떻게 소통해야 하는지도 알지 못합니다.
이는 안경사들에게 굉장히 많은 기회를 보여줍니다. 일생을 살며 여러 순간 시력 관련된 문제에 맞부딪힐 때 안경사들이 도울 수 있는 기회가 있습니다. 안경사가 고객을 중요한 순간마다 효과적으로 안내할 수 있을 때 고객에게 더 많은 가치가 되고 로열티를 불러올 수 있습니다. 고객과 비즈니스 둘 다를 위한 이런 로열티를 확보하는 것은 효과적인 라이프사이클 소통 계획에 달려 있습니다.
중요한 시기 알기
고객의 라이프사이클에서 중요한 시기를 파악하는 것은 소통 계획을 짜면서 가장 중요한 시작점입니다. 예를 들어, 학생이거나 직장에서 모니터를 오랜 시간 바라보고 있어야 하는 고객의 경우 디지털 안구피로에 대한 증상을 겪고 있을 수도 있습니다. 40세 이상의 고객은 노안의 시작으로 불편함을 겪고 있을 수 있습니다. 60세 이상의 고객은 백내장의 위험이 있습니다.
그들의 인생에서 중요한 시기들을 매핑하여 디지털 안구 피로 같은 콘택트 렌즈 등의 적합한 처방, 서비스, 절차와 제품을 추천해 보십시오. 이 리스트를 최적화하여 안경원의 강점과 전문성을 강조하는 방법도 있습니다. 이것이 고객과 언제 새로운 주제에 대해 소통할지, 그리고 소통할 때 어떤 전략으로 가야할 지에 대해 청사진 역할을 할 것입니다. 거기서부터 대화점을 만들어가고 어떤 마케팅 자료를 사용해야할 지 결정할 수 있습니다.
맞춤화와 최적화
장기적으로 고객 소통 계획을 실행하는 가장 효과적인 방법은 안경원의 목표나 고객 선호도, 리소스 등에 따라 달라집니다. 고객과 소통하는 것이 한 달에 한번이 좋을 지, 분기별로 소통해야 직원들이나 예산에 부담이 없을지 알고 계십니까? 예약이 가까웠을 때에만 소식을 듣고 싶어하는 고객이 있습니까? 어떤 종류의 소통 방법이 더 많은 예약을 불러옵니까? 안경만 착용하다가 콘택트렌즈에 대해 문의한 적은 있지만 실제 착용해 보는 것은 미뤄두기만 하는 고객이 있습니까?
고객 관계 관리 시스템을 사용한다면 투자 수익의 최적화를 위해 콘텐츠나 소통 시기를 좀 더 효과적으로 맞출 수 있습니다. 고객이 여정의 어떤 포인트에 있든 그들이 광학적 니즈가 있을 때마다 귀사의 안경원을 찾을 수 있도록 스스로를 포지셔닝 해야 합니다.