일반 안경원에서 전체적인 건강에 대한 관심이 포함되도록 고객 중심 케어를 높이면 고객 로열티를 얻어 더 크고 가끔 비인격적인 안경원들과 경쟁하는데 도움을 줍니다.
쿠퍼비전은 고객 케어와 서비스를 가장 높은 우선순위로 두고 있는 바, 모리스 자데 박사를 인터뷰하여 고객을 앞에 두는 것이 어떻게 안경원의 성공에 도움을 주었는지 알아보았습니다.
전체론적 고객 관리는 차별화의 중심
오늘날 온라인 소매의 어려움과 마찬가지로, 로스웰 패밀리 아이케어를 설립했던 1990년대 초 자데 박사 또한 대형 할인 체인들로부터 엄청난 경쟁적 압박을 직면했습니다. HMO (건강 유지 기구, Health Maintenance Organization)의 등장은 이 가격 경쟁의 압박에 더 낮은 상환과 서류작업을 위해 충원된 직원까지 더했습니다.
자데 박사는 더 많은 가격 할인과 익숙하지 않은 비즈니스모델을 실험하며 괜히 불을 불로 싸우지 않겠다는 생각이었습니다. 대신 그와 그의 직원들을 위한 단순한 비젼을 제시했습니다.
“고객을 위해 좋은 것이 내 안경원을 위해 좋은 것이고, 내 안경원에 좋은 것이 고객에게도 좋은 것입니다”
“고객을 위해 좋은 것이 내 안경원을 위해 좋은 것이고, 내 안경원에 좋은 것이 고객에게도 좋은 것입니다”
자데 박사는 그 지역의 고객들이 늘어나는 다른 대체제들 대신 자신의 안경원을 선택하려면 이유가 필요하다는 것을 알았으며 그가 생각한 가장 좋은 이유는 이 비전 문구로 구체화되었습니다. 그와 직원들은 매일 그 지역 커뮤니티와 고객들의 건강을 위해 헌신하는 모습을 보였습니다.
눈 이상을 케어 했을 때 인정을 받습니다
이 헌신에 대한 내용은 자데 박사와 그의 고객 중 한 명에 대한 이야기에서 가장 잘 설명됩니다. “D.B.”*라고 불리던 이 30대의 남성은 갑자기 쇠약해지는 복시를 가지고 있었습니다. 다른 안과 의사는 D.B.가 신경과를 방문하는 것을 제안했으나 보험도 적용할 수 없었고 근처의 모든 신경과 의사들이 대기가 긴 상태였기 때문에 선택 사항이 아니었습니다. 자데 박사의 안경원은 원래 그의 안경원에서 해결해야 하지도 할 수도 없는 일이지만 D.B.의 현 상태에 대해 책임감을 가지고 그가 필요한 케어를 받을 수 있도록 하는데 집중했습니다.
자데 박사와 직원들은 D.B.의 복시가 교정될 수 있도록 랩 패치 프리즘을 제공하는 동시에 좀 더 저렴한 가격으로 D.B.를 봐줄 수 있는 신경학자를 찾기 시작했습니다. 자데 박사가 반복적으로 프리즘 조정을 통해 D.B.의 기능을 유지하고 있을 때 이 신경학자는 근본적 문제인 근력 근육증을 진단하기 위해 일했습니다. 그의 증상으로 인해 D.B.가 일을 중단하는 일은 없도록 바로 치료에 들어가야 했습니다. 자데 박사와 그의 팀은 계속 헌신적으로 D.B.가 보험이 없이도 치료를 받을 수 있는 시설을 찾기 위해 헌신했습니다.
고객이 좌절하고 도움이 필요할 때 우리는 모든 리소스를 동원하여 그 어려움을 해결하고자 노력합니다.”
자데 박사가 보여준 것처럼 고객 서비스와 1대1 케어는 1차 의료진들에게만 해당되는 것은 아닙니다. 이러한 고객 케어는 로스웰 패밀리 아이케어가 성공할 수 있던 것뿐 아니라 지역 내에서 큰 존경을 얻을 수 있도록 했습니다. 자데 박사가 다른 온라인이나 할인 채널들에서 경쟁력을 얻었을 뿐 아니라 조지아 내에서 가장 존경받는 안경사가 될 수 있도록 하였습니다. 2007년 조지아 올해의 검안사 상을 받는 것도 포함해서 말입니다.
*이니셜은 고객 정보를 보호하기 위해 변경하였습니다.