안경사들은 고객에게 최고의 서비스를 제공하기 위해 헌신적입니다. 하지만 그 중에서도 미국 조지아 발도스타에 위치한 윌슨 아이센터의 스티븐 윌슨 박사 같은 일부는 고객에게 시력관리를 직접 제공하고 그들을 위해 재판에서 변호하기도 하는 등 더 많은 노력을 기울입니다. 안경원을 구축하는 안경사들을 위해 헌신적으로 도움을 드리는 만큼 쿠퍼비전에서 윌슨 박사의 고객 서비스에 대해 인터뷰해 보았습니다.
고객이 질 높은 관리를 받을 수 있도록 보장
2010년, 윌슨 박사는 보험 업체들이 콘택트렌즈를 포함한 자재들에 대해 일반 안경원에서 보험사의 랩 서비스를 이용해야 한다는 것을 요구하는 것을 막기 위해 소송을 시작했습니다. 윌슨 박사는 그의 안경원에서 고객을 위한 모든 서비스를 제공할 수 있도록 노력했습니다. 그의 고객 서비스 관점에서는 고객에게 보험사의 시스템을 거쳐가는데 겪는 지연과 관료주의를 겪게 하는 것을 받아들일 수 없었던 것입니다. 조지아 대법원은 이 소송의 핵심 부분을 지지하였으며 윌슨 박사는 고객이 당연히 기대할 수 있는 뛰어난 서비스를 제공할 수 있었습니다.
지역 서비스 제공으로 가시성과 인지도 상승
법정에서 그의 원리원칙을 방어하는 것만이 윌슨 박사가 제공한 고객 서비스는 아닙니다. 그의 안경원은 말 그대로 배달을 합니다. 윌슨 박사는 시력 교정에 쉽고 빠른 접근이 그와 그의 안경원의 가장 우선순위에 있다는 것을 보여주고 싶었으며, 그 해결법으로 Eye POD (Personal Optical Delivery)라는 이름의 개인 광학 배달서비스를 시작하였습니다. EyePOD는 윌슨 아이센터가 위치한 지역 내 있는 모든 고객들에게 배달 서비스를 하며 추가 지불하는 비용은 없습니다.
윌슨 박사는 “월 평균 140-170 건의 배달 서비스를 하고 있습니다” 라며, “우리는 눈에 띄고 싶고, 고객들이 그걸 이용할 수 있길 바랍니다” 라고 말했습니다.”
윌슨 박사와 그의 팀은 모든 기회를 버리지 않습니다. EyePOD 배달 차량마저도 눈에 띄게 헤드라이트의 속눈썹까지도 브랜드화 시켰습니다. 이 차는 발도스타 지역의 도로에서 쉽게 눈에 띄며 윌슨 아이센터가 편리함과 서비스를 제공하기 위해 뛰어다닌다는 메시지를 전달합니다.
“눈에 띄고 싶었습니다”
평판은 그 자체로 보상
광범위한 고객을 위한 서비스에 대해 강조하는 것은 윌슨 아이센터가 다른 안경원들과 다르게 차별화되며 안경사들을 위한 존경받는 예시가 되었습니다.
윌슨 박사는 “고객 서비스에 대한 것이기도 하지만, 안경사들이 면허를 최대한 활용할 수 있도록 힘을 다시 안경사의 손에 쥐어 주는 것이기도 합니다” 라고 말했습니다.
윌슨 박사의 헌신은 그의 평판을 전국적으로 높였습니다. 조지아 법정에서의 그의 성공 케이스는 12개의 다른 주에서 유사한 변화를 불러왔으며 상환과 고객 관리에 대한 주요 비즈니스 주제를 가지고 연설할 수 있도록 초대되기도 하였습니다.